問題管理とインシデント管理の違い

問題管理とインシデント管理はITILのサービスオペレーションに含まれる。
どちらもサービスに問題が発生したときの解決プロセスに関係している。

インシデント管理

インシデントとは障害や事故など、サービスの品質を低下させるすべての事象。
インシデントを迅速に回復し、サービスを通常の状態に戻すことがインシデント管理。

問題管理

インシデントの根本的な原因を追求し、それをとりのぞくための処置を施すこと。

つまり、何か障害が発生してシステムが停止したとしたら、

1. インシデント管理：サービスを復旧させる。
   
2. 問題管理：システムがダウンした原因を究明する。
   

の順序で適用される。

簡潔にまとまっているところが意外になかったので。